CRM Modul

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege

CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf Ihre Kunden bzw. Gäste und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.

Die dazugehörenden Dokumentationen und die Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing.
(Quelle: Wikipedia)

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Adaptionen

Als Grundlage für Planung und als Übersicht zur Buchungslage, für Forecasts und Budgets ist der Markt zu segmentieren. Beispiele für Markteinteilung siehe unten. Die Hauptsegmente sind in der Buchungsmaske unter Marktsegment einzupflegen. Die Unterteilungen und Informationen zur Vereinbarung sind im Bereich Gast-Kz einzugeben.

Privatgast

Das Segment Privatgast umfasst alle Buchungen mit Listenpreis „Rack-Rate“ von Geschäfts- oder Urlaubsreisenden, unabhängig vom Vertriebsweg oder Buchungskanal.

Eine weitere Unterteilung des Segments erfolgt in
Longstay oder Shortstay

Shortstay sind Buchungen bis zu 21 Tagen Aufenthalt. Eine weitere Preisreduktion ist ab sieben Tage Aufenthalt möglich.

Longstay sind Buchungen ab einem Monat Aufenthalt

Treuepass / Stammgast

Firmenpreisen

Alle Firmenbuchungen mit Firmenpreisabkommen (Verträge), unabhängig vom Vertriebsweg oder Buchungskanal werden im Segment Firma eingegeben.Bei Firmenbuchungen über Internetportale kommen gesonderte Konditionen zur Anwendung.
Hier sind weiter Unterteilungen in Longstay, Shortstay und Meeting vorgesehen.

Gruppe

Als Gruppenbuchungen werden alle Anfragen ab xx Zimmer oder xx Personen bezeichnet. Eine weitere Unterteilung des Segments erfolgt in Leisure, Sport und Kulturgruppen

Vertriebsweg

Eine weitere wesentliche Segmentierung für Marketing-Aktivitäten ist die Auswahl der Buchungen nach dem Vertriebsweg. Die Maske ist bereits im Felix vorgesehen, die unten angeführten Unterscheidungen sind noch zu programmieren. Anhand dieser Auswahlkriterien ist zu erkennen, welcher Gast, welche Art der Reservierung bevorzugt. Dementsprechend können Kundenaktionen gesteuert, verstärkt oder storniert werden.

Account Typ

Hier wird die Gastkennzahl 4 herangezogen: A, B

Branchen/Industrie Codes

Gastkennzahl 3

Nationalitäten Statistik

Diese Statistik Feld wird bereits genutzt und ist wichtig für Aktivitäten direkt auf den Märkten.Generell ist es wichtig, dass Statistiken untereinander verknüpft werden können und somit eine detaillierte Marktübersicht ausgewertet werden kann.

So lange nicht alle Pflichtfelder ausgefüllt wurden, kann die Reservierung nicht abgeschlossen werden. Damit wird eine korrekte Eingabe im System gewährleistet!

Mögliche Pflichtfelder könnten sein:
Marktsegment, Vertriebsweg, Kunden und Kundennummer sowie Nationalität

 

 

Kundendateien

Jedem Account muß einem Verkaufsmitarbeiter zugeordnet werden. Mitarbeiter können jederzeit in die History einsehen.

  • Anzahl der Mitarbeiter
  • Niederlassung, WWHQ, CEE HQ (Pick Box)
  • Umsatz
  • Google Map (Lage des Kunden zum Hotel)
  • Potential pro Hotel in Short stay und Long stay
  • Mitbewerber
  • Vertragsverhandlungen (Datum, Zeitraum)
  • RFP (Request for Proposal) (Pick Box)
  • Buchungskanal (GDS, Direkt, Homepage, Plattform)
  • Implant (Reisebüro), (Pick Box)
  • Travel Management (Pick Box)
  • Marketingmöglichkeiten (HR, Intranet, Newsletter, andere)

Stammdaten Sales

  • Sales Aktivitäten
  • Branche
  • Vertragsarten (A,B, Treuepass)
  • Potentiale
  • Vertriebsweg

Aktivitäten

Eine Aktivität ist ein Schlüssel für einen Kontakt zum Kunden. zB. Anruf, Termin vor Ort, versenden eines Angebots, usw.
Nachfolgende Liste ist der Standard für die Eingabe von Aktivitäten. Beim Ausdruck für das Berichtswesen sollen diese 6 Spalten aufscheinen. Zusätzlich sind Aktivitäten immer mit einem Kürzel des Sales Managers, Eingabedatum und Trace Datum versehen.

Beispiel:

Zusatz

Aktivitäten können mit dem Status „to do“ (noch offen), oder mit dem Status „done“ (erledigt) versehen werden.

Farbzuweisungen:

Schwarz = Aktivitäten mit Zeitangabe
Grün       = Aktivitäten ohne Zeitangabe ( noch zu erledigende Aufgaben)
Rot         = Aktivitäten mit hoher Priorität

Reports (nur für CRM)

Aktivitäten nach Daten
Aktivitätenbericht in einem Zeitrahmen

Aktivitätenbericht nach SM:
Alle Aktivitäten, die ein SM erledigt hat

Aktivitätenbericht nach Aktivitäten:
zB. Wieviele PSC in einem Zeitrahmen stattgefunden haben

Aktivitätenbericht nach Firmen:
Welche Aktivitäten für ein Unternehmen statt gefungen haben

Aktivitätenbericht nach erledigt und nicht erledigt:
do to and done